Gérer les opérations téléphoniques et entretenir une bonne relation clientèle au sein d'une société, c'est le rôle des téléopérateurs. Beaucoup d'entreprises sollicitent les services de ces centres d'appel pour optimiser leur image. Or, il faut avoir des capacités bien spécifiques pour pouvoir travailler dans ce milieu.
Devenir téléopérateur : le parcours à suivre
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Les téléopérateurs sont essentiels au bon fonctionnement de l'entreprise. Ils sont principalement chargés de donner et de recevoir les appels pour fournir des informations aux clients lors d'un service après-vente, ou bien de faire connaître la société. Pour prétendre au poste d'un secrétariat téléphonique, le candidat doit avoir une certaine expérience et suivre une formation spécifique. Ce métier est accessible avec un bac +2/3, toutefois être titulaire d'un diplôme en communication, commerce ou marketing est un critère très recherché. Étant en contact permanent avec les clients au téléphone ou par mail, la maîtrise du français parlé et écrit est vitale. Son élocution doit être parfaite. Le téléopérateur doit également être à l'écoute et offrir des réponses claires et des arguments solides pour convaincre la clientèle. La capacité de persuasion est essentielle lorsqu'il s'agit de présenter un produit lors d'une vente par téléphone. Et face aux situations stressantes, il est important pour lui de garder son calme face à la pression pour répondre convenablement aux exigences des clients. La maîtrise d'outil informatique est aussi une qualité requise. Les téléopérateurs sont recrutés dans divers secteurs d'activités afin de mettre un produit ou un service en avant. Sur les plates-formes spécialisées – à l'instar des call-center Madagascar –, un téléopérateur performant peut facilement devenir superviseur d'équipe. Il se chargera dans ce cas d'encadrer toute une équipe de téléopérateurs.
Quels sont les éléments pour réussir son discours téléphonique ?
Contrairement à une entrevue en face à face, le téléopérateur n'a pas l'avantage du contact visuel. Cependant, la communication par téléphone apporte d'autres atouts. La communication passe principalement par la voix, pour véhiculer une bonne image, il faut avant tout soigner sa façon de parler au téléphone. Pour se faire comprendre, le téléopérateur doit parler à une vitesse constante, ni trop rapide, ni trop lente, bien respirer, soigner la prononciation des mots, ponctuer son discours pour plus de clarté, adapter le son de sa voix et s'exprimer d'un ton éloquent en insistant sur les faits importants et les mots-clés. Il s'agit de la voix « RAVI » (Rythme-Articulation-Volume-Intonation).
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Lors de l'entretien téléphonique, le téléopérateur doit instaurer un climat de confiance dès les premières secondes de l'appel. En ressentant l'amabilité dans le discours, le client sera plus réceptif à continuer la conversation. De ce fait, adoptez le comportement I M P E C : s'impliquer dans la conversation (Implication), optimiser votre temps ainsi que celui du client (Mesure du temps), prendre en compte les besoins de votre clientèle (Empathie) et garder une force de persuasion tout au long de la conversation pour vendre le produit (Commercial).
Selon le concept ECHO (Ecoute, Compréhension, Habilité, Orientation) avoir une bonne écoute est vitale pour analyser les réponses et les questions. Comprendre le ressenti de l'interlocuteur à travers son ton permet également d'anticiper ses attentes vis-à-vis du produit. Cela permettra ensuite au téléopérateur de réagir en conséquence. Il faut aussi, durant l'entretien, diriger le client vers l'achat sans qu'il ne se sente forcé, bien orienter la conversation sans paraître agressif.
Durant l'entretien, il faut surtout maîtriser le discourt 5 C : clair, court, concis, concret et construit. Cela va permettre au client de comprendre et de maintenir son attention, le téléopérateur se doit d'aller dans le vif du sujet tout en restant précis, et surtout bien construire ses phrases. Pour que le client saisisse toutes les informations, structurer ses phrases sans les alourdir est capital.