L'un des outils les plus utiles dont dispose une entreprise est un ensemble d'indicateurs clés de performance (ICP). Bien que cette notion existe depuis longtemps, Internet a permis de la réaliser pleinement. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de ventes sur Internet ou d'acquisition de clients.
Les KPI peuvent mesurer un large éventail de mesures, allant de mesures simples comme Google Analytics à des mesures plus complexes comme les logiciels personnalisés.
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Qu'est-ce qu'un KPI ?
Dans le monde des affaires, les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures de performance qui permettent de suivre des objectifs d'entreprise spécifiques. Les individus, les groupes, les projets et même des entreprises entières peuvent bénéficier de l'utilisation des KSI (Key Success Indicators), terme qui désigne ces mesures lorsqu'elles sont correctement développées et appliquées.
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Connus sous le nom de KPI (Key Performance Indicators), les indicateurs de performance pour les entreprises de toutes sortes sont utilisés pour suivre et mesurer leurs progrès vers des objectifs spécifiques.
Les indicateurs clés de performance permettent généralement de suivre les éléments suivants :
- Les revenus générés par une entreprise – bénéfices, bénéfices moyens, revenu total, revenu moyen par client… ;
- Les derniers chiffres de l'emploi, y compris la rotation du personnel, les performances des employés et les postes vacants ;
- La fourniture de biens et de services aux clients : temps d'appel moyen, satisfaction des clients, avis
Calcul des indicateurs clés de performance : comment faire ?
Pour comprendre comment mesurer un indicateur clé de performance (ICP ou KPI), il faut d'abord bien comprendre ce que vous voulez atteindre. Il est plus courant pour une startup de mesurer l'acquisition de clients que pour une entreprise privée déjà établie, qui peut être plus préoccupée par les bénéfices et le prix des actions.
L'analyse Web est la technique la plus simple pour suivre les indicateurs clés de performance. Grâce à Google Analytics, vous pouvez suivre tout ce qui concerne les performances de votre site Web, les nouveaux abonnés et les achats. Si les données concrètes peuvent être extrêmement utiles, elles peuvent aussi laisser une grande place à l'interprétation, surtout lorsqu'il s'agit de paramètres qui peuvent être subjectifs.
En général, prendre des mesures nécessite l’analyse de plus d’un KPI, aussi il est important de réussir à compiler un maximum de données. Dans cette optique, l’utilisation d’un logiciel de tableau de bord permet de réunir et de comprendre toutes les données de votre entreprise. Vous pouvez, d’un coup d’œil, comprendre les nœuds principaux de votre chaîne de production et les flux qui sont la base concrète de votre entreprise. Ce genre d’outil permet une visualisation complète de vos indicateurs et un suivi très précis, pour un pilotage managérial plus efficace. Découvrez plus de fonctionnalités avec le logiciel tableau de bord édité par la société Qualios.
Si vous voulez transmettre les informations les plus importantes, vous devez utiliser des visualisations qui peuvent vous aider à aller au fond des choses. Pour que les KPI restent pertinents et centrés sur les aspects les plus critiques de l'entreprise, ils doivent être constamment réévalués.
Les KPI prioritaires diffèrent en fonction de l’équipe concernée
Les indicateurs clés de performance (KPI) pour le marketing, les ventes, les ressources humaines ou tout autre département auquel vous pouvez penser nécessitent des connaissances radicalement différentes de celles des KPI pour ces départements. Par conséquent, les KPI pour les équipes sont de formes et de tailles très diverses.
Les flux de trésorerie et les ventes sont susceptibles d'être suivis par une équipe financière. La conquête de nouveaux clients est l'objectif principal d'une équipe de vente. Bien sûr, ces deux domaines se chevauchent, mais une équipe de support client peut choisir d'utiliser des enquêtes ou les temps d'attente des appelants, qui sont des mesures complètement distinctes, parce que leur objectif est le bonheur du client.
Les ventes et la notoriété de la marque sont les principaux objectifs des départements marketing, qui ont besoin d'indicateurs clés de performance complexes pour mesurer leur succès. Les KPI de Google Analytic, avec leurs statistiques détaillées sur les taux de conversion, peuvent en faire partie (le pourcentage de visiteurs qui ont effectué l'action souhaitée, comme des ventes ou des abonnements).
Les indicateurs utilisés par les départements RH, tels que la satisfaction des employés et le taux de rotation, sont plus difficiles à définir. En dehors de cela, ils peuvent suivre le temps qu'il faut pour pourvoir un poste vacant et le nombre de candidats qui s'y présentent.