Aujourd’hui encore, plus de la moitié des entreprises n’a pas de stratégie de gestion de l’expérience client. Pourtant, un suivit rigoureux du parcours client, de la communication au service après vente, permet non seulement d’augmenter le revenu par consommateur, mais également de limiter les déperditions des clients, et donc d’augmenter les profits de l’entreprise. Et vous ? Le pilotage de l’expérience client est-il une priorité stratégique au sein de votre entreprise ? Quels sont les outils pour analyser précisément le parcours client ? Quels correctifs mettre en place dans votre parcours d’achat ? Comment gérez-vous la satisfaction client ?

Utiliser les bons outils d’analyse

L’expérience client, à l’heure du web, passe par plusieurs canaux de communication (blogs, réseaux sociaux, publicité, newsletter, SMS, magasin physique, téléphone, etc.). Une entreprise doit maitriser tous les points de contact avec le client, de la communication et la publicité, à l’acte d’achat, jusqu’au service après-vente. Le parcours client est communautaire et interactif.

Il est donc indispensable de pouvoir analyser les performances de ces différents canaux, afin de pouvoir définir et piloter une stratégie marketing efficace. C’est ce que proposent des prestataires spécialisés comme Mediatech-cx : des solutions pour améliorer le service client, optimiser le process et développer la culture client de votre entreprise.

Gérer l’insatisfaction client sans attendre

Un des moyens efficaces pour fidéliser la clientèle, est de traiter les accidents du parcours client de façon appropriée : une première réaction du service client, à chaud, peut transformer une insatisfaction en adhésion puissante. C’est un travail de fond sur les expériences négatives : une bonne gestion des problèmes peut, dès la première interaction, créer une fidélisation tellement forte que le client devient l’ambassadeur de votre marque.

Et les clients qui se plaignent sont une toute petite partie des clients qui vous risquez de perdre : ceux qui ne se plaignent pas et qui vous quitteront du jour en lendemain sans rien dire méritent toute votre attention : proposez systématiquement une enquête satisfaction après chaque interaction clé du parcours client. Vous ne devez jamais laisser le doute s’installer.

Séduire, convertir, fidéliser : un parcours client maîtrisé

Les entrepreneurs qui on su passer au webmarketing dans les prémisses de la vague du numérique ont déjà une longueur d’avance : ils maitrisent l’inbound marketing, les annonces et la communication sur les réseaux sociaux… Ils savent séduire, capter l’attention et convertir.

C’est ce que toute entreprise doit mettre au clair avec sa gestion de l’expérience client : quels sont les objectifs marketing de l’entreprise au moment T ? Conquérir ou fidéliser ? La priorité est parfois sur la qualité du service, qui permet aux clients de rester fidèles, au lieu de conquérir toujours de nouveaux clients à coup de promotions et d’opérations publicitaires couteuses…

Optimiser votre chiffre d’affaire

Mettre au point une stratégie au sein de votre entreprise autour de l’expérience client est indispensable. Elle permet d’augmenter le revenu moyen d’un consommateur fidélisé, de baisser le taux de départ des clients, d’alllonger la durée de vie moyenne d’un acheteur et d’activer le bouche à oreille et les recommandations d’un client qui devient l’ambassadeur de votre marque. Ces apports sont hautement qualitatifs, mais ils permettent également une réduction des coûts.

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